顾客投诉处理——赢得顾客的忠诚度

    为什么顾客会投诉呢？意味着：顾客的需求和期望没有得到满足；产品或服务的质量存在问题；顾客想帮我们改善及提高；顾客想要退款、降价或是索赔；来自顾客不正确的理解，等等……。由此给顾客带来的影响：影响顾客的心情；拒绝或减少对产品或服务的使用；不会推荐使用该产品或服务；给顾客带来经济的损失，等等……。由此给企业来来的影响：声誉的损失；业务发展的影响；减少利润或收入；业务转到了竞争对手的手中，等等……。 

    不是所有的顾客的不满意都会被转化为投诉，准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉，但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品，所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息，以便用于改进产品、服务，并更好赢得顾客的满意。以下有三个调查结果更表明了这一点： 

    案例一：一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是,一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。 

    案例二：根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。 

    案例三：在美国，吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍，在英国则为5倍。 

    由此可见，建立一个有效的顾客投诉处理程序的重要性，有效的顾客投诉处理将为企业带来如下作用：尽量减少对顾客和企业的影响；通过投诉为企业找到更多改进的机会；进一步提升顾客的满意度和忠诚度；为企业赢得到顾客有效沟通的机会；为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作： 

    一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求 

    1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括：人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等)； 

    2、建立顾客投诉处理的程序，该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如：传单、电子信息等)，同时应明确投诉处理的步骤和流程，并确保有一个快速有效的通报过程，最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进； 

    3、对员工进行培训，以确保企业投诉处理意识的提高，并树立以顾客为中心的意识。 

    二、顾客投诉处理的步骤 

    顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。 

    1、倾听。认真倾听顾客所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括：投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等)。