老客户为王时代来了

重视老客户的案例同样出现在诺基亚，自从诺基亚改投微软怀抱后，不少人都对诺基亚继续量产塞班手机持怀疑态度。为了说服大家相信自己的承诺，诺基亚副总裁Purnima Kochikar发布了一封致软件开发者、塞班用户的公开信，来表示诺基亚并不像放弃塞班的立场，并且数量还多达十几款。诺基亚在如此不利的局面还推出塞班系统的新机，这毫无疑问是在给现有的塞班用户打气，如果你停止了塞班新机的发布，就意味着不会再有开发者为塞班用户提供应用内容。这对所有的诺基亚塞班老用户来说是一个悲剧。也会加速对诺基亚手机的淘汰。这种做法跟iphone4S推出后，iphone4反而涨价的做法基本一致。都是让旁观者始料未及，但却让老客户心有安慰的。

 从这几个大佬们的行为可以看出来，老客户已经被放到了非常重要的位置。而在我看来，这实际上已经预示着一个新的时代的到来，那种大出大进的新增驱动型经济已经走向衰退。老客户持续创造价值已经成为一个企业保持发展的关键。而导致这种趋势的出现，我认为至少有四个方面的原因：

第一：随着行业越来越成熟，行业的集中度越来越高，巨型企业越来越多，如互联网的腾讯、央企中粮，快餐领域的百胜、PC领域的联想等等。很多客户都已经陪伴了企业走了很多年，很多客户在消费新产品之前都已经是我们老产品的客户。是行业的成熟、企业规模化、产业集中化让越来越多的客户成为企业的老客户，也催生了对老客户价值的重新思考；在大企业时代，老客户是新价值的创造者，在垂直整合的新型合作模式下，客户的价值一般需要通过多个企业协作来进行满足，这时候老客户就成为自己的资源，成为企业创新价值的筹码，就像中国移动的6亿客户，不单单是6亿客户，而是与所有合作伙伴谈判的筹码，是实现客户价值创新的工具，是实现企业可持续发展的依凭。

 第二：社会化媒体发展，营销重在沟通、重在口碑、重在体验，老客户的影响力在营销中的作用越来越大。从传播的角度、品牌推广的角度来说，老客户已经成为意见领袖和关键人，是口碑的发源地；不仅如此，老客户还会直接把客户引入了企业的大门；因为电商的发展，购买产品不再那么复杂！因为社交工具的存在，分享推荐只要动动鼠标。而且，老客户还会主动为我们做这些推荐，因为对于老客户来说，选择什么样的产品，就是选择什么样的价值观。给人们做推荐实际上也是在推荐自己，求得同伴的认同，让别人用上自己选择的产品，这是一种快乐的事情，一种很有成就感的事情，是不需要企业发动的。有了互联网的便捷分享，便捷消费，让一切变得简单；

 第三：互联网、移动互联网的发展，为老客户的管理和深度价值创造提供了机会。客户运营最核心的工作是沟通，目标是通过沟通为客户创新价值。以前我们通过会员卡制度，都只是单方面的管理，充其量是给老客户再次消费时给到积分和优惠，这种沟通是间断的、零碎的。而现在我们有了包括微博、社区、网站、Q群、LBS定位服务等多种多样的客户维系和沟通手段。我们可以跟客户保持持续的互动和沟通。随时了解和收集客户的意见、需求和对企业未来的期待，更好的为客户创造价值，实现客户的维系。

第四：危机频发，需要依靠老客户才能有效抵抗，目前企业，特别是行业的领导企业遭遇的危机事件越来越多，互联网三大巨头百度、腾讯、阿里巴巴都面临危机困扰，而蒙牛、霸王也笼罩在曾经的危机浓雾之中，最近阿迪达斯也陷入社会责任困境。我们都在为没有很好的危机公关办法而犯难。我在此要告诉大家，一般的危机公关只能治好伤，很难做到不留疤。真正有效的危机公关就是激发老客户的正面传播，唯有老客户的信赖和选择，才会让质疑者闭嘴。因为在危机的时候，客户只相信自己人，相信同路人，不喜欢居高临下的政府，不喜欢带着目的的媒体。只有通过老客户这种平等的沟通群体才是取信于人的最好渠道，也只有老客户才有机会为我们说话，因为我们的产品代表他们的一种选择。企业对老客户前所未有的重视，说明老客户时代来临了。而老客户时代对应的是“新客户时代”，或者说得直观一点就是“骗子时代”。两者之间有着理念上的区别。在“骗子时代”我们只是希望把产品卖出去，所做的一切努力都是把产品卖出去，因为只有卖出去了，我们才能维持企业的可持续发展，然后继续生产更好的产品卖给客户。而在老客户时代，我们的着眼点不是在产品，而是客户、是客户需求，我们的工作不是卖出产品，是做好客户经营，我们需要不断满足、创造和创新这群客户的价值。