服务是产品的延长线

       刚参加工作时，手机那更多的是身份的象征，日常的交流与沟通只能依赖固话。我所工作的著名跨国企业花费不少安装了一个单位总机。这总机费用花了不少，可是不争气。习惯性的发生故障成了自身的最大特色。例如，电话接通后，不是对方听不到声音，就是听不到对方的声音；有时掉线，无故出现噪音……于是，我们一次又一次给售机单位打电话。销售电话机的公司有言在先：享受每天24小时售后服务。销售电话机的公司也确实言而有信，维修人员每叫必到，急人所急，尽力解难。

     我和同事深为感动，由衷地说：“如果要说优质服务，我们投他们一票，因为他们的服务真的及时、快速，即使一天多次返修，也绝没有怨言。”

     维修工人有请必到，急人所急固然可敬，无奈电话机质量的毛病是在骨子里头的，即使再多增加一些维修人员，二十四小时不停地维修，病根儿终究还在。因为电话自身的质量问题，服务并不能解决问题的实质，最后，公司更换了另一个牌子的总机。我想，那家公司失去的不只是我们一家客户。

     时下，不少厂商为了能够让产品及时销售出去，总是以服务为开路先锋，有的甚至打出了售前、售中、售后终身服务的旗号。商家对商品实行保修服务，广大消费者是拍手称赞，只是，消费者并不希望这种服务是在为劣质品“救火”时产生的。

      用“救火”的方式解决客户的难题，这对厂商来说已经穷途末路，甚至到了重疾晚期。2008年12月23日，三鹿申请破产倒闭，究其原因：是“质量问题”使其惹祸伤身。

     质量是企业的生命，这是众多企业用经验和教训总结出来的结论，大家已经深信不疑。这句话所表达的含义就是：如果产品质量达不到标准的话，就会最终被用户所拒绝。

     当年我在电信运营商工作时，有次和公司大老板聊天。估计大老板是为了激励我用心工作更好的提升工作热情和技能。他语重心长的对我说，电信运营商最核心的竞争力首先是网络，然后就是服务。言下之意，我负责的模块是公司非常重要的模块之一。当下听完，我热血沸腾摩拳擦掌,可是一回到工作岗位看到那么多的投诉工单都是投诉网络质量的，忍不住又是长嘘短叹了。不过风水轮流转，现在头疼的可轮到我老东家的竞争对手了！

    企业的生命在市场，市场的生命在产品，而产品的生命在质量。美国一位企业家曾说：“倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能。”因为质量问题导致客户投诉是众多企业的原罪之一，质量问题是令企业倒闭无法逾越的藩篱，所以，成也质量，败也质量。

    企业若要用品质在市场扬名立万，首先应在“质量观”上改变自己。过去那种“只要能凑和着用就行”的观点必须改变。诸如“产品能用就行”的观念，这样的观念导致企业不愿意在产品质量上下功夫，产品在国际和国内市场上不稳定，这种质量观反映出企业的质量管理是一种消极的管理，不是积极的管理。

    服务只不过是产品质量的延长线。