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售后服务

       前几天给三一重工讲课,课间休息时几位学员跟我说自己的部门是“回收站”,抱怨道:“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人,我们售后服务部门简直是企业里的回收站,接受客户扔进来的坏机器和对企业的抱怨。”

    的确,客户花了钱甚至是贷款买了企业的产品,如果出现经常维修,客户肯定会抱怨。不过做企业的“回收站”关键是看能否产生效益,甚至更多的利润,若能如此,“回收站”实际上是“百宝箱”;反之,如果真的成为企业的“回收站”,则是企业的包袱。

    在产品供求失衡的今天,努力的制造产品,不如努力的学会做服务,为产品提供售后服务,已是众多制造企业越来越重要的业务。而有的制造商在售后服务中淘得黄金,而有的制造商却收获没有价值的泥土。

有些明智的耐用品制造商,例如生产电梯、家用电器、制冷器、安全系统、监控设备、交通设备的企业,都发现售后的产品安装、配置和维修收入已经占到总收入的30%或更丰厚,并且有不断攀升的迹象。在某些行业,例如电梯、安全设备、交通设备的售后服务市场规模已达到产品市场的四至五倍。

    海尔成功的售后服务模式,让海尔的品牌价值迅速飙升,达到了“一览众山小”的泰山境界。有成功,就必定有人追随。有业内人士分析:售后服务是提升品牌的关键。此言一出,刹那间,售后服务风盛行,尤其是家电企业纷纷将售后服务摆在头等位置,行礼膜拜。

    售后服务的兴起,在短期内,不但提升了企业的品牌价值,而且极大地促进了产品的销售。由此,售后风更加流行,但凡有企业想增加销售者,就会想到在售后上下功夫。如“一年包换,十年保修”等等,自然其中有“假唱”的,上当的客户屡见不鲜。

    售后服务的确曾为企业的品牌和销售做出了不可磨灭的贡献,然而在利润日薄西山之时,这种盲目的售后观也让企业出现了恐惧症,特别是在产品上市之前没有把好质量关的企业,售后服务一直是缠绕他们心头噩梦。

     在以生产为主,服务为辅的前些年,很少有企业将售后服务作为一种巨额费用看待,在核算时,没有提前提留售后费用,这导致了家电企业的利润虚浮,同时,也为众多的家电企业留下了定时炸弹。

    当企业不能承受这些日积月累的巨大售后费用时,危机就会彻底的爆发,售后服务成了压倒骆驼的最后一根稻草。乐华彩电、万家乐空调、小鸭热水器……这些当年曾响当当的品牌,几乎一夜之间香消玉损,很大原因也就是因为他们承受不起售后费用。

    因此,企业在做市场售后服务时,首先就应该转变观念,不能孤立的认为售后就是为了提升品牌或者是促进销售,而应该清醒的认识到售后的最终目的应该是为了企业的长远发展。所以,企业在做市场售后服务时,应该考虑到其费用,把售后带来的收益和费用结合起来考虑,不能只考虑收益,而不考虑成本。

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