销售的柔性思考

或许您看到这个题目时，会不屑一视，因为您已经从事销售工作很多年了，已经相当有经验了。运气好的话，也许你已经是销售总监了，也或许你已经步入了营销大师的行列了，成为了一个响当当的人物；也或许您看过或看遍了销售大师们的销售秘籍。练过“降龙十八掌”，用过“六脉神剑”。也或许你也曾编撰过类似的销售秘籍吧？可我还是希望你看在销售的份上，能耐心的看下去。因为我马上要和你沟通的第一个观点就是销售象一头大象，象中有象。我们每一个人即使你在销售方面有过极大成功，也不想在自己身上再现瞎子摸象的故事吧？几个瞎子在围着一只大象议论，每个人都根据自己的理解描述大象的形状，一个说大象是柱子，一个说大象是绳子，一个说大象是蒲扇。只见树木不见森林，一叶障目，自以为是可是销售的大忌。自以为是的销售没有不失败的！销售又像在下一盘象棋，似有规则可循，却又是一场变化莫测的智慧博弈，对手一变，情形就变（销售是客户一变，销售的方式、方法、思路就得变）。想要赢得销售的成功，就必须见招拆招，用心用脑，全力应对，方有成功的希望。

因此，现在必须要和你沟通的第二个观点就是销售不是嘴上的功夫，是用心感觉客户的感觉，用脑思考客户的想法，叫“度心”。巧舌如簧的多被认为是“忽悠”人，极难赢得别人的好感和信任。而销售就是建立客户信任的过程。“度心”的关键是改变现有的不正确观念，假如你能耐心看到这里的话，我不得不说明一个观点，任何销售的技巧和术法都是无效的，永恒的是纯正的销售思想、态度和理念！持久的是因人（客户）而异，设计出不同的个性化的销售思路、跟进套路。有必要强调的是，我不能给你针对每个客户的具体销售方法，我反对任何浮浅的有关销售技巧的书籍和培训。没有人能提供正确的方法给你，所有教条式的方法都是错误的。因为销售员每天每刻面对的是性格、思想、偏好、经验、背景、愿望、痛苦、烦恼、兴趣、需求各不相同，形形色色的活生生的“俗人”。“俗人”客户是变化的，相对“俗人”客户的销售行为又怎能固化一成不变呢？固定的方法技巧又怎能有效呢？

现在让我们一起开始正确的销售的柔性思考吧。

第一个思考，生活化销售。从某种意义上，对于一个销售人员来讲，销售就是生活，生活就是销售。在他的眼中销售是无所不在的，销售的最本质原理来源于对生活的中人情人性的理解和觉悟。如果你不理解这个说法的话，说明你还没有进入销售的高级阶段。销售更高境界是无我境界，无我境界就是生活化销售，生活化就是把销售的做到踏雪无痕（像是生活中朋友之间的交际一样，先做人情，赢得信任，关心他的兴趣、问题、需求，帮他解决问题）。忘记自己的销售员角色，回归到生活现实中，在现实中感知客户生活中的感觉，思考客户现实中的思考。关注客户的兴趣、问题、和需求，控制自己的兴趣、问题、和需求。关注客户的喜、怒、哀、乐，控制自己的喜、怒、哀、乐。有经验的销售人员都这样做，他们不穿让人一看就知道是做销售的衣服，不说一听就是王婆卖瓜式说辞，不做让人一想就是在做交易的事。他们忘记了自己的销售员身份，忙着了解客户的问题，忘记了自以为是的说辞，站在客户的角度向他说明购买的价值。生活化销售就是从现实生活的层面做到人情练达，赢得销售的信任和机会，达成销售结果。生活中人们的交朋友也是一个做销售过程，人们通过接触、了解、建立信任、相互帮助交到了生命中有价值的朋友。生活化销售就是要把销售做到的象现实生活中交朋友、谈恋爱一样自然、从容、真诚、执着、长久。

第二个思考，销售流程。销售实质是一个让客户知道、了解、信任、喜欢我们的过程。知道就是告知客户我们能给他带来什么样的对他有利的信息、资源和帮助，引起客户了解我们的兴趣。了解就是客户在知道我们能给他带来什么样的利益和帮助以后，产生的进一步知道更多的有关我们资质情况的兴趣和行为。主动了解我们的客户成功的几率比较大。信任是销售成功的关键，销售人员需要说给客户听，做给客户看。让客户找到信任你的感觉。怎样做到？良好的职业形象、素养，规范的职业行为和技能。此项可以通过训练做到。喜欢就是销售员在销售行为的前、中、后期一直以客户为中心，在塑造服务价值的同时，做好客情关系的建设和维护，从而使销售从单纯买卖关系转到生活化，人情化的友谊关系。

第三个思考，客户价值。销售并不能简单的理解为推销产品和服务，销售的整个过程本质上讲是客户价值塑造的过程。销售人员在这个过程中要漂亮的完成两个关键动作。一个是服务或产品价值的塑造，一个是客情关系的创建和维护。让客户因为这两个有效地动作而成为喜欢、信任我们朋友。需要特别强调的是产品价值塑造不要讲产品知识，要讲产品能给客户带来的价值、利益、好处。这一点是区别一个成功销售员和一个普通销售员的根本。

第四个思考，客户分析。如果你不知道一个人喜欢什么，如果你不让他知道他需要的东西你手里有，你很难引起他对你的兴趣。销售从某种意义上理解很像是在钓鱼，要想钓到鱼就必须知道鱼喜欢吃什么，而不是你自己喜欢吃什么，不管你多么的喜欢吃巧克力。想要鱼咬钩，鱼钩上装的一定是鱼喜欢吃的食物，而不是你喜欢的。需要切记的是你在钓鱼，不是鱼在钓你！讲到这里，相信你明白了我的意思。这就是我们接下来要共同思考的客户分析，它是销售成功根本保障的。没有客户分析，我们就不知道怎样塑造产品或服务的价值点（销售亮点，顶级优秀的销售员能够做到客户的兴趣、问题、需求是什么，自己的产品销售亮点就是什么）。没有客户分析，就没办法进行有效的拜访策划，有效的沟通和有效的跟进。客户分析主要在三个方面，一个方面是客户的兴趣确定，一个是客户问题把握，一个是客户需求激发。客户的兴趣可以通过对客户基本信息的收集进行初步的判别，经过认真的思考，结合个人经验来确定。或者是进行初步接触，运用提问的沟通技巧和观察技巧协助判定。客户问题只有通过有效地沟通提问和认真的思考分析来完成。客户的兴趣是表象，客户的问题是本质。客户因为问题、困惑、郁闷、不满而产生寻求解决问题的兴趣。客户的兴趣倾向和问题的性质是同向的。客户因为有问题产生同方向的需求。客户的问题程度决定了客户兴趣程度，同时决定了客户的需求程度。举例，我们准备了一些好吃的食物，人都有吃饭的需求，一个刚吃过饭的人，对于这些好吃的食物兴趣不会很高，因为他没有肚子饿的问题存在。而另外一个人已经饿了两顿饭没吃了，肚子饿就是他的问题，饿肚子的问题会使他对任何食物都会表现出足够的兴趣，也会触动和激发他对食物需求。为此我们很容易得出一个结论，客户的问题激发出客户的兴趣和需求。通过客户的兴趣可以分析判断出客户的问题，通过客户的问题可以激发客户的需求，促动客户采出行动。

第五个思考，客情建设和维护。任何好的成功的销售都离不开销售员和客户情感建设。客户也是凡人，人是讲感情的，都有自己的喜、好、厌、恶。销售员和客户之间有两层关系，一层是商务关系，一层是人情关系。真诚的产品和服务价值塑造奠定了两者关系的基础，销售员却需要在销售过程中创造出完整的客户价值。需要做到让客户在得到满意的产品价值同时，享受到满意的服务价值。销售员同时要在销售过程中创造高度的客户满意。实战证明，客户很多时间在购买同类同质服务时，更在意的是产品以外的满意度价值。为此许多高级销售员在实战中，总结出丰富的关系销售思想，通过营销客户关系，创造了辉煌的销售业绩。可总结为柔性销售的真诚、关注、在意、用心、友情建设的销售思想。攻心为上，攻单为下；以情动人，以柔克刚；一曲为直，刚柔并济。

总之，面对销售这只大象我们希望尽可能得到相对完整的描述和理解。但此时我想说的是，这只是开始，更多更完整的销售思想需要我们不断地去发现。在实战销售中去创新，去创造，去进行新的思考。思想的一小步，行动一大步。祝以销售为职业的人好运！