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优质服务是企业竞争力的利器————对两电信企业服务的感悟

    发生在我身边的具有鲜明对比的两电信企业的服务。

案例一:宿舍里申请了移动公司的宽带,费用很低,每年480元,光纤到户,2兆的带宽,赠送了300元的超市购物卡,就相当于每月15元,这个套餐真是超实惠。安装时工作人员非常专业,不断地向我征求意见,从哪里打孔,到那个房间,线子留多长。把网线拉直,固定在墙上。安装好后反复的调试,直至完全能够使用。由于我是最后一家,到了晚上8点多才结束。

案例二:我的电视机使用电信公司的信号,经常没有信号。一天下午回到宿舍,门没有关,进屋看到是电信公司为我们改线路。满屋的地上都是接线丢下的线头和下脚料,而且线子没有固定,就搭在地上。从外屋到里屋,也没有在墙上打眼,就在开门进。这样非常不方便,开关门都担心挤断了。搭在地上总是方便,留的线又很短,无法固定在墙上。看到这一切非常的气愤,有没有办法。

 为什么移动公司走在了通信行业的前列。它和其他企业在产品质量、品牌、价格三个领域的确角逐基本水平不相上下,在网络质量,业务品牌、价格等方面的确竞争已接近同一水平,通过硬件已经无法区分好坏与胜负。就是因为它把服务做好了,才能拥有别于其他竞争对手的优势,吸引并留住了大量的客户。

如何牢固树立“客户第一、以客户为中心”的理念。

(1)从领导开始

领导会先树立"客户第一"的服务观念,领导要为员工服务。

(2)进行服务意识训练

服务意识是经过训练才能逐渐形成的,而且必须内化在员工的人生观里,成为自觉的思想体系。服务意识训练可分为四个步骤:第一步,让员工掌握企业的服务理念;第二步,分析服务带来得失;第三步,服务的语言和行为的训练;第四步,不断地检查和监督,要求改进。

(3)招聘服务意识强的员工

短期内让员工具备高水平服务意识有一定难度,招聘时就要考虑服务意识。

(4)建立完整的服务指标

服务指标分为两部分:一是伴随性服务指标,即伴随着产品销售过程的服务指标。它包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。二是独立性服务指标,指不直接发生销售的服务,如旅游、宾馆、娱乐等服务。

(5)进行服务满意级度考查

服务考查主要包括:第一、员工意见考查。第二、客户满意级度考查(CSM考查)。第三、内部客户满意级度考查,主要考查企业内部各部门、各环节之间的相互服务状况。

(6)服务满意的行为强化

员工按服务指标做到了客户满意的服务时,必须对行为进行强化。强化方式包括:

一是先赞许。有当面称赞、当众夸奖、通报表扬。赞许应注意:第一、时间和地点;第二、实是求是;第三、恰如其分。

二是奖赏。由五种奖赏的方法:第一、物质奖励(奖金);第二、精神奖励;第三、参与,让员工参与企业的活动,如列席某些重要会议,入选相关委员会;第四、职务提升。

改善服务态度,提供满意服务,并没有增加多少成本,却能提高客户满意度,赢得客户的信任。现在企业依靠价格竞争已经难以取胜,而服务优势在竞争中的作用日益增强。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出:“公司若能降低5%的客户流失率,就能增加25%——85%的利润。”
 

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