体验店顾客资源巧利用

体验店大多是进行免费体验的，免费体验会吸引大量的体验者光顾体验店，然而大部分体验者并没有实际的购买行为，因此免费体验导致了体验店运营成本的增加。面对运营成本不断增加，体验者不断流失的现状，作为体验店的运营者又如何去做？其实，免费体验的模式导致运营成本的增加是众所周知的，这也是这种营销模式的重要特征。正是因为免费体验才会有大量的体验者来参与体验。我们要做得是：其一，想法设法将这些体验者转变为潜在客户，再将这些潜在客户转变为我们真正的客户；其二，将每一位来店体验的顾客转变成我们的营销人员。
　　对于如何才能将体验者转变为最终消费者和营销人员这一问题，重点在于对体验者的心理暗示和心理引导。本人以老伴免费体验中心为例，提出几点建议，供从事体验店经营的朋友参考。
一、加强健康意识教育
　　体验者能够走进体验店，这说明体验者或多或少、或轻或重存在着身体或心理健康问题。他们对于自己的身体健康问题有了潜意识的认识，这时候他们还不是非常重视自己的身心健康。体验店服务老师要做的就是将健康理念深深植入体验者内心。
　从体验者走进体验中心的第一天开始，教育工作要贯彻始终。首先，我们要求前期的登记应力求详尽。对于来店体验的新人，体验卡有关健康问题（疾病）栏目填写十分重要。比如：风湿性关节炎、坐骨神经痛、结肠炎、前列腺炎、腰椎间盘突出、腰肌劳损、肾病、颈椎病、胃病、膝盖关节疼、失眠、三高症等等的。其次，服务老师要有针对性的对其做“心理辅导”。服务老师个性化服务非常重要，新人做体验时，服务老师要倍加照顾，多和他们聊聊病情病史，要他们平时一定多注意身体健康，讲述疾病继续发展带来的严重后果。让他们从内心有一种疾病治疗的紧迫感。同时，告知我们产品的特点和功效，完全可以有效治疗和预防体验者病情的加重。最后，健康课堂一定要坚持举办。对于健康课堂的内容，服务老师可以总结一些病理知识去讲，也可以邀请医学专家进行演讲，播放一些健康知识讲座的光盘也是一个好的方法。我们的目的只有一个，那就是将健康理念根深蒂固于人心。让体验者离不开体验，离不开老伴课堂。
二、好转反应心理引导
　如果体验店管理混乱，服务老师对于每一个来店体验的体验者不闻不问或相知甚少，就不利于营销工作的开展。他们的病情怎样？体验多长时间？体验效果怎么样？这些都应该相当了解。只有了解体验者过去的病情，才能看出好转反应。
　　通常，体验者在做了一段时间理疗之后都会有不同程度的好转反应，好转反应前期的表现可能会是一些身体不适，此时一些不明原因的体验者心理会发生恐慌，对体验效果发生疑问。这个时候，服务老师要如实告知其不必惊慌，这只是好转反应的前兆，充分说明理疗是有效果的。继续坚持理疗，这种身体不适就会慢慢消失，过去的病症会减轻甚至完全康复。不过，有些人本身病症不是很严重，所以他们一段体验过后，并没有显著的效果。这个时候就要求服务老师对体验人员加以心理引导，让他们感知到“理疗效果”。比如体验者是一个前列腺炎患者，服务老师可以提示性的问对方“过去是不是经常起夜？现在是不是能少起一次？”如果是一个坐骨神经痛的患者，服务老师可以提示他“过去一般能持续坐几个小时？现在是不是延长了？”等等。这些在体验者看来效果不是很明显，但在别人的提醒下，他们有个心理强化和心里疑问的过程，他们不自觉的会觉得“好像是有点效果”。听到这样的心理引导多了，那种心理作用会使得他们认为效果在逐渐显著，其实这些从心理学的角度很容易理解。比如孩子挑食不爱吃某一种食物，如果你经常和他说“我们都喜欢吃这种食物，宝贝也喜欢吃！”每次你都说孩子喜欢吃，时间长了，孩子真的会喜欢吃。不信你可以试试，其实顾客和儿童有些相似之处，他们对于一些事务的认识是需要逐步引导的。

三、真情真意体验谈
　　体验谈是体验店惯用的“现身说法”方式。对于体验谈的操作，应该引起注意的有这么两点：第一要真实，第二要真诚。这里所说的真实是指体验者的健康体验是真实的。比如有些商家为了获得利益，不惜代价找一些“托儿”来表演，这种表演在电视购物中比比皆是，给人的第一感觉就是假。当观众都能看出这是在表演的时候，谁还敢相信电视购物中销售的物品的真伪。他们进行体验谈的时候的用词、动作、表达流利程度甚至接近专业主持人的水平，有多少人会相信呢？体验店一定要从真实出发，摒弃那些其它行业过去常用的虚假广告成分。做体验谈演讲的人一定是在体验店体验一段时间并且有明显效果的。因为真实最有说服力，服务老师和做体验谈者也最有信心。对于真诚，其实是一种真实情感的流露。当体验者在一段理疗体验过后，他们的健康状况如果有了明显的改善，那么他们会很激动，也很兴奋的将自己的感触和感谢之情当众表达出来，体验谈会是他们发自肺腑的想法，这时的情感流露最真诚，也最富有感染力。我们要鼓励他们积极去做体验谈。将真实的感受讲给大家一起分享，让每一位来店体验的顾客看到自己康复的希望。
四、文化宣传是关键
　文化的积淀是一个漫长的过程。产品、服务容易复制，而文化却是短时期不可复制的。现代企业管理要求企业加大文化建设力度。一些民族企业也在积极塑造自身的企业文化，和国外企业进行抗衡。北京老伴以“孝心、感恩、健康、和谐”的文化理念著称于温热理疗行业，企业文化渗透于每一个工作流程，更是渗透在每一位老伴人的心中。在日常的工作中，服务老师要将企业的文化理念不断的重复告知顾客并身体力行，将企业文化的的几个方面全面的展示于体验者。企业文化决不能是一句简单的口号，而是口号背后蕴藏的内涵。
　虽然体验者熟知了我们的企业文化，但他们没有主动宣传的意识，这就需要服务老师的引导。在平时和体验人员的沟通当中，我们要有意识的引导他们向自己的亲朋好友介绍我们的文化理念。比如：服务老师对体验者提供哪些贴心服务，体验店一派祥和的体验氛围，店内健康知识的普及教育等等。这些正面的宣传多了，群众对企业文化也就理解的更加透彻了，体验人数也就上去了，品牌的知名度自然也就提升了。
五、积极鼓励带新人
　当体验店运营一段时间之后，来店体验的顾客会发生变化。一些经济条件好的体验者可能已经购买了产品；一部分体验者可能正处在犹豫不决的状态；也有一些经济条件差的体验者，他们或许将来也不可能购买；还有一部分顾客由于各种原因流失。新一轮的促销活动来临之前，必须有新鲜血液的注入。新人越多，下一次的销售就会越有希望。
　对来店顾客简单分类后，要求我们利用不同的话术鼓励顾客带新人。已经购买产品的顾客，我们不但鼓励他们继续来店体验，同时也要让他们说出“我都买了，你也去试试吧”，购买者的话最有说服力；对于犹豫中人，要鼓励他们带亲朋好友来店考察，“这个产品不错，你来帮我参谋参谋吧”；对于无力购买者，他们的内心感到非常愧疚，总想为体验店做点什么，我们只需鼓励他们，让他们说出“等我攒足了钱，一定购买一台”，带领新人也是他们报答体验店的最好方法。当然对于带领新人的奖励办法很多，比如一个月带领新人十位可以得到相关奖励；定期评比爱心之星，奖励那些带人最多的体验者，让他们相互效仿。
　总之，免费体验为我们带来了大量的顾客资源，我们要争取将有限的顾客资源无限的加以利用。顾客更相信顾客，他们的言行更就有说服力，顾客口碑一直是体验营销的重要工具之一，对于顾客利用，我们要力争做到“一个都不能少”。

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